dinsdag 1 mei 2018

Sorry, ik belde voor een ICT-er

Sinds december werk ik twee uur per week op de servicedesk. Hoewel ik meer dan van goede wil ben lukt het mij nog niet om alle vragen acuraat en met swung te beantwoorden. Over het algemeen doen mensen daar niet moeilijk over. Aan het eind van de middagsessie had ik een paar 'lastige' klanten.

Het begon met een jongedame die na het horen van mijn 'Goedemiddag, servicedesk met Rianne. Wat kan ik voor je doen?' verontschuldigend zei, 'Sorry, ik heb een verkeerd nummer gekozen. Ik bel voor een ICT-er'.  Met veel bravoure en hopende dat de vraag niet te moeilijk voor mij was antwoordde ik, 'Ik ben een ICT-er. Zeg het maar!'. 'Ik ben vandaag begonnen en heb van mijn leidinggevende mijn inlognaam en een wachtwoord gekregen, maar het werkt niet'. Terwijl ik een call aanmaakte en deze op haar naam zette nam ik haar pc over. Het email adres in het callsysteem bleek anders dan de inlognaam die zij gebruikte, dus dat probleem was zo opgelost. 

Gesterkt door deze ervaring en met wat geduld van beide kanten lukte het mij om de volgende beller die om een heel andere reden niet kon inloggen te helpen. De volgende beller had iets minder geluk en ik kon niet anders dan een call bij de iets geleerderdere collega's neer teleggen. 

Bij de volgende beller maakte ik een fout. Deze mevrouw had ik eigenlijk niet hoeven te helpen maar meteen moeten doorsturen naar een andere afdeling. Maar ach, ik wist wat zij moest doen dus... 'Ik heb die app van P&O gedownload maar ik krijg geen mail met code toegestuurd'.  'U heeft uw werk emailadres ingevuld?', vraag ik haar. 'Ik werk bij de schoonmaak en ik heb geen eigen werk emailadres. Bovendien, ik heb de juiste codes gebruikt dus waarom moet ik nog een code invoeren. En waarom krijg ik die niet via de mail toegestuurd'. Ze klinkt boos. Na een kwartier zijn we er uit. 'Ja, de volgende keer dat ik op het werk ben zal ik alles regelen. Dank je wel voor je uitleg', beÃĢindigt zij ons gesprek een stuk vriendelijker dan het begon.  En toch... toch hoor ik haar onuitgesproken gedachten... 'Ik belde voor een ICT-er ....'. 

13 opmerkingen:

  1. Blijkt vaak achteraf dat een mens met wat IT kennis een stuk prettiger en begrijpelijker is. ;)

    BeantwoordenVerwijderen
    Reacties
    1. Sommige mensen willen gewoon een mannenstem die abacadabra spreekt en hun probleem als het probbleem ziet..

      Verwijderen
  2. Pffff dat is dus elke keer weer een uitdaging! Heeft ook wel wat toch?

    BeantwoordenVerwijderen
    Reacties
    1. Dat heeft inderdaad wat al zou het fijn zijn wat meer te kunnen/mogen..

      Verwijderen
  3. Als ik een pet zou dragen, zou ik 'm toch voor je afnemen! Ik ben een no-no achter de computer. Wanneer iets niet werkt, roep ik mijn persoonlijke helpdesk. Handig joh.

    BeantwoordenVerwijderen
  4. Ach, ik schakelde gisteren een medewerker van de servicedesk in omdat mijn laptop dood was. Ahum: bleek de kabel bij dat vierkante ding tussen twee kabels los te zitten. Schaamrood!

    BeantwoordenVerwijderen
  5. Mijn oudste werkte ooit bij een helpdesk. Leverde mooie verhalen op :-)

    BeantwoordenVerwijderen
  6. Dat vind ik vaak het leukste van klantencontact.
    Toch proberen een vervelend gesprek (of een lastige klant) een positieve draai te geven. Of het gesprek met de klant met een fijn gevoel af te sluiten. Zeker wanneer ze over de rooie zijn wanneer ze bellen.

    BeantwoordenVerwijderen
  7. Raak je daar niet gestrest van? Wel mooi werk. Ik denk dat je veel mee gaat maken :-)

    BeantwoordenVerwijderen
    Reacties
    1. Ik kan enorm gestrest raken van een arts of poli-assistent die aan het spreekuur moeten beginnen maar tegen onwillige apparatuur aanlopen. Zeker wanneer ik henzelf niet kan helpen en een collega moet inseinen. (Gisteren eenmaal moeten doen)..

      Verwijderen
  8. Nou... Eerlijk gezegd vind ik echte doorgewinterde ICTers vaak moeilijk te volgen. Vaak roepen ze dingen die voor hen heel vanzelfsprekend zijn maar die mij niets zeggen. Ik mailde onze ICT-er: als je googlet op onze bedrijfsnaam krijg je een link naar onze oude website te zien. Wat moeten we daar aan doen? Krijg ik als antwoord: redirect rule aanmaken. Oh ja.... En bedankt. Dat hielp enorm. Not. Dus vooral niet te geleerd worden, jij!

    BeantwoordenVerwijderen

Reacties zijn welkom. Altijd!